Durante el Codemotion me encontré con Javier Vélez y acabamos en una charla metafísica: ¿son los «as a service» productos o servicios?. La verdad es que puesta así, la pregunta no había por donde agarrarla.
Mi único asidero fueron los ladrillos de Operations Management que hace unos años tuve que procesar a través de mi limitado cerebro. Los que se dedican a gestionar las operaciones de una empresa tienen un criterio claro para discernir entre productos y servicios:
Un producto es tangible, es repetible, puedes experimentarlo sin consumirlo, se produce exclusivamente a partir de unos materiales y mano de obra. Un producto se puede replicar y puede ser producido en masa con una similitud casi milimétrica. Además antes de adquirir un producto puedes ir a una tienda, probarlo, tocarlo, experimentar con él e incluso si a la hora de comprar el producto te dan otro distinto al que has probado tendrás un alto grado de certeza de que tu experiencia de uso será similar a la experimentada durante la prueba. Además, el producto que probaste no se habrá consumido durante la prueba. Por último, el proceso de fabricación de un producto requiere como input las materias primas que se transforman en distintas etapas hasta obtener el producto final.
Un servicio, en cambio, es intangible, no puedes experimentarlo antes de su adquisición por que es la propia experiencia del servicio lo que hace que los recursos implicados se consuman, en la ejecución de un servicio el cliente es parte integrante del «proceso de producción del servicio» y por tanto, un servicio no es repetible ya que el output de un servicio también depende del cliente. Por ejemplo, un parque de atracciones ofrece un servicio en el que el cliente es procesado para vivir una experiencia divertida. El resultado, la experiencia vivida por un usuario del servicio, dependerá de su disposición ese día, factores externos a la provisión del servicio, además de los factores internos. Un servicio no se puede experimentar previamente. Consumir un servicio supone consumir los recursos que lo hacen posible. Experimentar con una televisión antes de comprarla no supone inutilizar la televisión para vendersela a otro cliente. En cambio entrar gratis al parque de atracciones para probarlo supone que se incurre en un coste de oportunidad de ofrecer el servicio a otro cliente que si pagaría.
En general, en un servicio:
- el cliente es parte integrante del proceso (consultoría, sanidad, etc..); y
- se consumen recursos por el uso del servicio.
En la actualidad, casi todos los productos incorporan características de los servicios. Un teléfono móvil ya sea Android o iPhone requiere de infraestructura tecnológica que se consume con el uso del teléfono. Por ejemplo, estos teléfonos no funcionan sin cuentas en la nube para autenticarse en el teléfono y replicar los contactos. Pero lo mismo pasa con productos de menor sofisticación. Una caldera de gas incluye un contrato de mantenimiento. A veces, el producto se complementa con un servicio de forma indivisible.
Los servicios se enfrentan a un gran problema desde el punto de vista del consumidor. El riesgo percibido. Pensemos en una clínica con varios doctores. Está claro que el prestigio de la clínica es importante para su elección. Pero nuestra experiencia al pasar consulta vendrá determinada principalmente por el doctor que nos atienda. ¿Y si en nuestra próxima consulta nos atiende un novato?. Adquirir un producto no supone el mismo riesgo. El helado Chocolate Fudge Brownie de Ben & Jerrys es el mismo si lo compro hoy que el que probe hace un mes. No hay riesgo en repetir la compra.
Actualmente, los servicios se están productificando. Donde es posible eliminar el factor humano se automatizan procesos y en cualquier caso se estandarizan para que la ejecución sea repetible generando los mismos resultados una y otra vez.
En definitiva las fronteras entre producto y servicio son cada vez más difusas. Los «as a service» están en esa frontera. Tienen componentes tanto de servicio como de producto. Su grado de automatización es tal que su producción» está completamente estandarizada, como los productos. Por otro lado, es evidente que se consumen recursos con su uso.
¿Y tu que opinas?¿Son los «as a service» productos o servicios?